电话文明礼仪

时间:2022-09-20 15:43:11 文明礼仪 我要投稿

电话文明礼仪

电话文明礼仪1

  一、教学目的

电话文明礼仪

  1、学会电话礼仪规范,掌握电话沟通的礼仪和技巧。

  2、 通过不同角色的扮演,提高语言的应答能力,探讨良好的说话技巧。

  3、 通过语言的交流,建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。

  二、教学过程

  (一)激发兴趣,进入情景

  1、教师提问:现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些?(信件、电子邮件、电话)

  在这几种方式当中,最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范,否则,就会给人们之间的`沟通带来障碍,甚至引起不快。

  〈情境设计:打电话〉并向同学们提出问题:“此人打电话的毛病在哪?”

  2、学生互动:自由评论,积极回答。

  3、教师总结:此人打电话最大的毛病就是废话太多,不但把后面等着打电话的人急得不得了,有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩,单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗?你当时的感受如何?

  4、学生互动:仔细听讲,谈自身感受。

  ﹙二﹚引入新课

  打电话其实大有讲究,可以说是一门艺术,其中最重要的就是双方的交谈艺术,相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。

  引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚

  1、教师提问几个问题,学生口头回答。

  (1) 电话铃声响起,接听者的第一句话?﹙喂,您好!﹚

  (2) 然后该怎样应答?﹙这里是……,请问您找谁?请问您有什么事吗?﹚

  (3) 假如要找的人不是你怎么办?﹙请等一下,请稍后﹚

  (4) 指定人不能立即接听电话怎么办?﹙他人不在,需要我帮您留言吗?他在忙,请您五分钟后再打来。﹚

  老师:如果出现以下情况,你该怎么办?

  ﹙1﹚对方打错——﹙对不起,您打错了,请问您拨的机号?﹚

  ﹙2﹚不能很快接听电话——﹙对不起,让您久等了。﹚

  ﹙老师:电话铃响起2—3声接听最理想﹚

  ﹙3﹚其他﹙由学生自由发挥,现实生活中,看到的,听到的,想到的﹚

  2、 学生互动:仔细听讲,积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚

  老师:作为拨打电话的一方,应注意什么问题呢?我们一起来看看以下问题:

  ﹙1﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上7点以前或就餐时间或晚上10:30以后拨打电话﹚

  ﹙2﹚准备好通话内容,尽量不说废话。﹙通话时间控制在3—5分钟内,尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚

  ﹙3﹚问候语。﹙喂,您好!﹚

  ﹙4﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗?﹚

  3、 学生互动:

  ﹙1﹚回答老师所提问题。

  ﹙2﹚配合前面所述接听者的话,拨打者应有的反应。

  ﹙三﹚小结

  电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢?﹙互相尊重)

  今天我们所讲的应答技巧,看似都是一些简单的语言,但真正运用起来,并不是很容易。我们必须多加练习,方能得体熟练运用,希望同学们在今后打电话的时候,注意自觉运用,给自己提供锻炼的空间,相信你一定能做得更好。

  ﹙四﹚布置作业

  请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。

电话文明礼仪2

  一、选择打电话的恰当时间

  拨打电话应选择对方方便的时间,休息和用餐时间、节假日一般不宜打电话,更不宜打谈公务的电话;用餐时间前半个小时,如果你不请人家吃饭的`话,不宜打电话;给海外人士打电话,先要了解时差。

  二、说话应当简明扼要

  通话前应当充分准备,通话时应适当问候对方,自报家名,按准备好的内容简要说明,适可而止,宁短勿长。

  三、声音适当,吐字清晰,语速均匀

  声音太高则震耳,声音太低则对方难以听清,要是当时的环境调整声音的高低。说话时要准确清晰,语速均匀。

  四、注意打电话的举止和环境

  在接打电话时,不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打,在厕所里不要打电话,如果必须接电话,要最大程度的简短,不要象唠家常嗑一样长篇大论。在餐桌不宜接打电话,如果必须接时,要离开餐桌,或者转到一边,不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候,不宜大声喧哗。

  五、及时接电话和回电话

  一般在铃声响过三遍之内接听,如果说话不方便,应当告知对方过一会打过去,或者和对方约定几时再打过来;如果发现存在未接听的电话,一般要主动回话,当然,陌生的电话不再此列。

电话文明礼仪3

  (一)接电话时你为什么很重要?

  1、你代表着公司。

  2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。

  3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

  (二)接听电话的注意事项:

  1、电话在铃响三声之内拿起。

  2、电话旁要有纸和笔。

  3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。

  4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。(不要使用术语,略语)

  5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

  6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。

  7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:

  A、问候

  B、报出部门

  C、介绍自己

  D、提供帮助

  8、不能将客人房间号码告诉外人。

  9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)

  (三)处理外线电话的十个步骤:

  1、在铃响三声之内接听电话;

  2、寒暄问候;

  3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;

  4、提供帮助;

  5、了解对方想做的事;

  6、做记录;

  7、提供服务;

  8、确认细节;

  9、结束电话;

  10、落实。

  (四)记录电话留言的要点:

  1、书写规范;

  2、记录完整;

  电话打来的时间、日期

  来电者姓名

  留言给谁

  来电者的电话号码(房间号码)

  留言内容

  该留言是否紧急

  记录留言者的姓名或签名。

  3、注意留言准确,应当重复一次电话的内容。

  (五)让对方在电话上等:

  1、给对方一个选择:是继续等呢还是留言;

  2、随时与打电话者保持联系;

  3、再次给打电话者提供选择。

  (六)转电话时应注意:

  1、告诉对方你正要转电话。

  2、告诉对方你把电话转给谁。

  3、尽量为客人提供帮助。

  (七)打出电话的`十个步骤:

  1、准备;

  2、问候,报出姓名;

  3、报出要找的人之姓名;

  4、确认你要找的人之身份;

  5、列出打电话的原因;

  6、听清楚对方的回答;

  7、做好记录;

  8、确认细节;

  9、感谢对方,挂机;

  10、落实。

  (八)挂断电话时应注意:

  1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。

  2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。

  3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;对不起,打搅了。若是对方打错了,也应说一声:对不起,您打错了。

电话文明礼仪4

  接打电话要“礼貌”、“简沽”和“明了”。在办公室打点好,不可过久占线。

  1.打电话

  在打电话之前,请做一下准备,将所要说的问题和顺序整理-下,这样打起电话来就不会罗嗦或遗漏。

  拨通电话后,应当先自报家门和证实一下对方的身份。如果你找的人不在,可以请接电话的转告。这时可以先说一句:“对不起,能不能麻烦你转告XXX”然后将你所要转告的话告诉对方,最后向对方致谢,并且问清对方的姓名。切不要“咔嚓”一声就把电话给挂了。即使你不要求对方转告,你也应说一声:“谢谢,打扰你了。”

  如果你打的电话是要通过总机转接的,应对总机值机员说一个“请”字,“请转XXX分机”。

  打电话的时间,要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十点前,午间最好也不要打电话。

  打电话时,要适当控制声音和语气,不可大声嚷嚷,高声笑谈,也不能一惊一诧,也不能鬼鬼祟祟,无端吸引他人注意,影响他人工作。话筒要轻拿轻放,不宜用力摔挂。

  2.接电话

  当听到电话声响起时,应迅速起身去接,拿起昕筒,可先自报一下家门:“您好!这儿是XXX部门,请讲。”作为接话人,通话过程中要仔细聆听对方的`讲话,并及时作答,给对方积极的反馈。通话结束时,接话人应等对方挂上电话后再放下话筒。

  如果电话找其他人,应弄清对方是谁,找谁,以便与其联系,并告知对方“稍等片刻”,并迅速找接话人。如果呼喊距离较远的人,可用手轻捂话筒,然后再呼喊接话人。如果接话人不在,打电话的人要求你转告的话,你应做好电话记录,记清:1.打电话者的姓名、单位; 2.转告的具体内容; 3.是否需要回电,以及回电号码、时间; 4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后,最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。

  同时有两个电话接待,而办公室内只有一人时,-般可先接听首先打进来的电话,向其解释并征得同意后,再接昕另一个电话,并让第二个电话留下电话号码,告之稍后主动与其联系。然后再迅速接昕第一个电话。如果两个电话中有一个较另一个更为主要,则应先昕重要的一个,一般先听长途再昕市内的、先昕紧急的再昕一般的。切不可同时昕两个,与一个交谈,而让另一个在线上空等。

  当接到拔错的电话时,应礼貌地告诉对方“您打错了”,对方若说“对不起”,你可以回答“没关系,再见!”

电话文明礼仪5

  1.及时接电话。电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”,撂下电话半天不理人家。如果确实很忙,可表示歉意,说:“对不起,请过10分钟再打过来,好吗?”

  2.主动报家门。自报家门是一个与人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。

  3.认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如'是','对','好','请讲','不客气','我听着呢','我明白了'等等,或用语气词'唔'、'嗯'、'嗨'等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。

  4.如果使用录音电话,应事先把录音程序编好,把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐,也不要把程序搞得太复杂,让对方莫名其妙、不知所措。

  5.如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。

  6.在办公室接电话声音不要太大。接电话声音太大会影响其他人工作,而且对方也会感觉不舒服。

  7.替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。

  8.如果对方没有报上自己的.姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:'对不起,您是哪一位?'

  9.在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。

  10.挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。

电话文明礼仪6

  电话铃响后,应迅速拿起听筒,而不要故意延误。一般情况下,拿起电话应先说“您好,我是× × × ”或者“您好! 请问您找谁?”或者说“请稍等” 。这些礼貌用语是接电话时不可缺少的,它能给人以亲切、友好、文明的感觉。如果拿起话筒,还照常和周围人闲谈,置对方于不顾,就是不礼貌的。

  在电话中和对方谈论问题要简明扼要,不要不着边际,东拉西扯,不要反复啰里啰唆,要态度温和,口齿清晰,耐心解释。不要随意打断对方的讲话,要准备好纸、笔,作好必要的记录。听完电话要轻轻放下,不要重重扣下,更不能在双方谈不拢时摔下电话筒。

  如果接听后,对方要找的'不是自己,应说:“请稍候,我帮您去找。”但不能尚未放下听筒就大叫:“ × × ,你的电话!”这样会显得你缺乏教养。如果要找的人不在,应告诉对方并表示歉意,询问是否有事要转告,如有,应详细作好记录,并复述一遍,以免有误。若是对方不愿告诉,切不可贸然打听。

  如果电话来的不是时候,自己正有事忙着,而对方谈兴正浓,一时不想挂断电话,这时不妨委婉地告诉对方:“真想和你多谈谈,但现在我正有件急事需要处理,明天我打电话给你好吗?”电话通讯,一般由发话人先结束谈话。如果对方没有结束谈话,自己先挂断电话,就会显得很不礼貌。接到打错的电话时,绝不能冲着电话筒大叫:“你打错了” ,然后把电话听筒一摔。而应客气地告知:“您打错了,我这里是× × × ” ,或者说“对不起,您要找的人我们这里没有” ,也可以说:“您打错了,请查清号码后再打” 。

  对于电话中提出的问题,事后应及时处理,该传达的传达,该汇报的汇报,必要时还应主动答复,切不可言而无信。接到不指名找人的电话时,一定要耐心倾听。在正确听取事情的内容后,必须马上判断能否处理,能处理的则果断处理,尽量使对方满意,不能处理的应婉转回答对方。人们对一个社会组织的了解常常是通过电话接触开始的,电话处理得好,打电话的人就会对该组织产生良好的印象。因此,注意打电话时的礼仪,和蔼、高效、得体地处理电话,对任何社会组织来说都是极其重要的。

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