物业的工作心得范文
物业的工作心得范文1
08年11月份我加入耀城物业公司,当了一名物业xxx。耀城公司,您给我的第一感觉是:一个有家的感觉的工作团队。
家的感觉会使人产生一种主人翁的工作态度,也鼓励着我一定要将工作做到最好。是的,我知道要当好一名物业xxx真的不是件容易的事,物管员要起着承上启下的作用。大道理,或许保安员、保洁员都懂,但在细节上和行动上是否支持你呢?物业管理是一种服务性质极强的行业,在商场,顾客就是上帝,在物业公司,业主就是上帝。与我们业主最密切接触的是接待员、保安员、保洁员等。虽然我们的业主有时并没有直接挑剔我们,那这证明我们的工作就做好了吗?例如:你是否按时上下班?公司的各项规章制度遵守了多少?你所负责的清洁范围有没有卫生死角?你的主管临时分配的工作是否乐意去做?对自己所用的工具是否爱护?等等这些细节都是要保安员、保洁员在行动上支持物管员的。假如是热爱本职工作的人,这些问题也就不成问题了。相反,你并不热爱这份工作,只是做一天和尚敲一天钟的态度,那么你希望公司和物管员对你是什么期盼呢?罚款、辞退都不是公司的'意愿,公司需要的是员工在工作中采取主动、乐观、配合的积极态度。物管员更需要你们最直接的支持,共同与公司领导一起建设一个高素质、xxx的团队。
我认为我们既然从事了物业服务工作,就要让物业在我们完美的服务中得到保值和增值,让业主在我们完美的服务中感到舒心、放心、安心、开心。这是我们物业人员的崇高使命!
物业的工作心得范文2
中途转行从事物业管理工作不觉间已7年了。从刚开始的一无所知到略有经验,当中少不了公司领导和前辈的教诲。在这几年里,有顺顺利利取得的成绩,也有跌跌碰碰的教训。在此谨把一些管理心得与大家交流,纯属个人见解,不妥之处祈盼各位指正。
众所周知,"管理"作为一个学术名词,理解为:管理是一个过程,是让别人与自己一道去实现既定的目标,是一切有组织的集体活动所不可缺少的要素。而物业管理服务由于行业的特殊性,涉及面的广泛更需要过硬的管理技能。如H实施高效的管理呢?本人总结了一点:"对内要严,对外要灵"。具体是:
一、内部管理要严格、规范,要有一套严密的管理规程。
我比较推崇"目标管理"模式,从目标、计划的制订到实施落实和反馈、检验,都需要环环相扣,紧密联系。有几点必须注意:
(一)目标、计划的制订方面:每年把公司的目标责任状指标分解细化,"个性化指标"(如"其他收入""培训合格率""维修满意率、合格率"等)落实到各部门和个人;同时,还需讲求团结协作精神,对一些"共性指标",特别是物业管理费收缴率,物业管理成本控制额等则推行"共担共享",务求让大家意识到目标一致,利益一致;
(二)目标、计划的实施过程中:
1、采用"民主参与法"管理方式。在作决策或下达指令前,我会听取各位主管的意见和建议,充分了解各种不同的见解,然后跟大家权衡各种方案的利弊和分析优劣,最后一定要作出一个决定,统一大家的思想。切忌忧柔寡断,模棱两可。这种集思广益,步调一致的方法可以让大家感受到被尊重、重视,从而会更加发挥主观能动性;
2、用人之长,奖惩分明。"任人唯贤"是用人守则,作为服务中心的负责人,一定要端平一碗水,公平公正地对待任H一位员工,奖罚分明、合理。对表现优异的员工应该马上有所表示,除了精神上的嘉许赞扬外,还应大胆地为员工争取应得的奖励。如申请奖金鼓励、每月考评加分,哪怕是超过100分,只要是做得出色,奖得合理,公司也会支持的。而对于处罚主要掌握一条:"允许别人犯错误,但不允许同样的错误再犯。"因此,我们要引导员工在错误中吸取教训,以便改善提高。在进行必要的惩罚时一定要有理有据,让别人心服口服,尽量消除这种负激励的心理影响;
3、加强团队凝聚力的建设,营造活泼上进、团结一致的企业文化氛围。
①尽心创造一个良好的工作环境,尽量使每位员工愉悦地工作。组织丰富多彩的文娱活动,让员工身心得以舒展,从而促进团队合作。根据服务中心年轻人较多,平时工作繁琐、生活单调的情况,我会想办法有针对性地举办一些集体活动,如外出拓展活动、KTV视听娱乐、体育竞技等,务求令团队活力奔放,青春焕发;
②培训内容与形式要创新多样化。这几年举行过的培训课程,除了日常的礼仪举止、沟通技巧、物业管理基础知识外,还有物业管理法律法规案例分析、实例讲解,以及心态教育等,并通过授课、VCD教学、互动学习、辩论比赛等方式作培训,大大提高员工的学习兴趣。经验所得,员工尤其是12小时制的管理员,因休息时间所限,本身对例行公事的一般培训毫无兴趣,那么我们就要开动脑筋,想办法以新颖的形式或内容吸引员工。如最近在黄金广场内部举行了一次辩论比赛,论题主要是有关黄金广场物业管理费和公摊水电费等敏感内容,通过这次集体参与的正、反方辩论,角色的扮演,让大家都参与到日常的管理当中,意识到当前形势的严峻,促进大家努力做好本职工作;
(三)事后监督、控制方面:注重反馈,加强督导。所谓"耳听为虚,眼见为实",对安排布置的工作任务必须限期完成,并一定要检查落实的情况和完成的效果。严格按照"首问责任制"开展工作,要求凡事要有答复。人的惰性本能促使有力的监督变成非常必要,否则,流于形式的指令只会白废。在检查、监督方面上,我通常会采用定期的资料、记录检查、现场的专门巡查和顺便抽查、监控录像回放抽检等方法。尤其是巧妙通过监控设备掌握非正常办公时间岗位值班的情况,了解清洁公司深夜作业效果,及时发现不规范行为便于纠正。
二、外部管理要灵活、技巧。
正所谓"一样米养百样人",由于我们服务的对象个性的差异化,迫使我们对待外部公众要采取不同的技巧。下面列举几个例子:
1、熟悉脾气,对症下药。在YJ花园曾有一位"投诉专业户"--H姨,经常动不动就来电、来访训斥工作人员,诸如施工噪音、采用"民主参与法"管理方式。在作决策或下达指令前,我会听取各位主管的意见和建议,充分了解各种不同的见解绿化护理、管理费单派发等都成为其投诉热点,经查部分纯属无效投诉。据了解,H姨早年在香港学医,回来参加工作后遭受了一些不公平的.待遇,形成了乖僻、孤傲的性格,针对其自命清高、虚荣心重的特点,我常常借故向她请教医学上的小常识,我的谦虚诚恳的态度逐渐溶化这颗冰冷的心,经过几次的接触,我发现其实这位老太外冷内热,口硬心软,因过分注重自我感受、自我为中心,导致得罪很多人,甚至连相交多年的邻居好友也闹翻了。看到她隐藏的悔意,我在沟通回访时劝谕"冤家宜解不宜结",并导通了两位老人家的思想,终于使她们"一笑泯恩仇"。此事之后,这位特别的H姨与我们的关系迈进了一步。
2、投其所好,洞悉心理。YJ花园东区一业主因装修期间其装修负责人不遵守装修规定,强行违章、噪音施工,管理员制止时发生冲突。为此,该业主非但不责怪装修队伍违规的施工行为,反而对管理处大发脾气,要求我处书面赔礼道歉,赔偿损坏的大门,在事情未解决前暂停缴交物业管理费。在安排物业部、管理部主管上门回访解释均无效后,过了几天,我带上水果亲自登门拜访道歉,在交谈中了解到该业主非常迷信,对风水之说甚为着紧。前阵子他出了车祸赔了几万元,因此这次管理员碰坏其新门他感到十分不吉利,深怕以后有什么不测。于是,为了消除其不安心理,就拿了两枚1元硬币用红包装好吊在其大门两侧上,用意趋吉避凶,他看到了我们所做的一切后很快就把管理费缴交了。
3、巧借他人之力。YJ花园西区六街有位泼辣厉害的业主F太,某次要求移树、修剪等绿化服务,在移动一棵人参果树时,由于绿化部当时的疏忽没有留存书面证据,移动后果树枯死的责任变成了业主追究的理由,该业主强烈要求我们赔树。在处理过程中,我了解到该业主与二街D姨关系很好,经常在一起搓麻将,而D姨平时十分支持管理处的工作,于是我求助于D姨出面调解。经她帮助,此事比较圆满地解决了,F太不再坚持我们赔树了。
4、唱好红白双簧戏。这一招经常用在官司诉讼中。在起诉YJ花园不常住单元西三街**Y姨欠交物管费一案当中,我与L生就上演了双簧戏,一个针对她提出的诸多不合理的申诉理由作强有力的反驳,另一个打圆场,给台阶让她体面地下,搞好关系以利于日后相处。事实证明十分有效,经此一役后,Y姨从一直以来抗衡我们变为主动笑面相迎,并按时缴交管理费。
以上只是本人在日常管理工作中的一点体会。物业管理关系千家万户,服务的方式千变万化。要做好确实不易啊!但我相信,只要以真诚的态度,用心投入,一定会有美好的明天。
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