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网购调查问卷总结
总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它是增长才干的一种好办法，不妨让我们认真地完成总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编精心整理的网购调查问卷总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
网购调查问卷总结1
一、引言
随着互联网的快速发展和普及，网络购物由于其便利性和经济性，吸引了越来越多的人参与。CNNIC[1]报告指出，20xx―20xx年，中国网络购物用户规模连续3年保持50%左右的高速增长，到20xx年，中国网购用户总规模达到1.94亿人，网购使用率提升至37.8%，网络购物越来越多地渗透到普通人的生活。目前国内有多家B2C电子商务网站，如天猫（原淘宝）、京东商城、卓越、当当、凡客、苏宁易购等，如何吸引和保留更多的客户，在激烈的竞争中生存并壮大发展，成为这些商家必须考虑的问题。
之前研究如Cronin[2]发现，对于购物网站（商家）来说，了解越多的客户相关个人信息，越便于开展对应的个性化服务和营销，识别目标市场，从而吸引和保留更多的客户，促进网站购物的销售额提升。因此，之前研究[3-7]发现，购物网站经常会通过开发利于隐私保护的忠诚系统（privacy-friendly loyalty systems）或采取一些奖励措施，来搜集或鼓励客户披露更多个人信息给商家。然而，网络购物过程，难免会暴露个人的一些相关信息，如由于注册和物流要求，需要提供个人姓名、联系电话、收货地址、电子邮箱等，Pavlou[8]研究指出，如果这些信息一旦被误用或恶意使用，则会对相关客户带来相应的经济、社会等风险，从而引起越来越多客户对个人隐私的关注问题。从客户角度，客户披露（Self-Disclosure）个人信息给购物网站，由于隐私担心程度的不同，他们的购物行为是否会发生变化，是否如商家期望，提高对应客户忠诚度呢？
已经有较多学者研究了网站购物客户忠诚度的影响因素，如：Swaid等指出，服务质量能够正面影响客户的满意度和忠诚度[9-11]；Yen[12]研究发现，转换成本（switching costs）和感知风险（Perceived Risk）会影响客户忠诚度等。但目前还少有研究个人对隐私的态度即隐私关注程度是否会对个人的网站购物忠诚度产生影响，针对中国文化环境的隐私关注与客户忠诚意愿的研究更是少见。如果不同的隐私关注程度对网络购物环境下的客户忠诚度有相关影响，则对商家改善对应服务，从而针对性地吸引和保留相应客户有重要实际意义。
本文通过文献回顾分析，基于沟通隐私管理理论，抽样调查研究了中国B2C网络购物环境下个人隐私关注（Privacy Concern）与客户忠诚度之间的关系，提出了相应的理论模型和假设，并对理论模型进行了实证验证。最后发现在B2C网络购物环境下，客户对隐私的关注程度与其网站购物忠诚度成正向关系，从而丰富了在线购物环境下客户忠诚度影响因素的理论，并为网站商家吸引和保留客户提供参考。
后续内容组织是，第二章对相关文献进行回顾分析并提出理论模型和假设，第三章是研究方法和数据处理，后续章节讨论结果、局限性和未来研究。
二、文献综述
1.客户忠诚度。客户忠诚度，Oliver[13]曾定义为“在未来再次购买某种商品或服务时，承诺会始终选择原来的商品或服务，从而导致对同一品牌的重复性的购买，并且这种购买行为不受环境或者营销手段的影响”。而在营销学中可定义为客户对商家的承诺或维持与服务提供者继续保持关系的意愿[14]。
相比传统购物，电子网络世界中忠诚客户行为的基本条件已经有所不同，在不同商家之间的连接比较容易，商家更难使在线客户满意并保留[15]。影响在线购物忠诚度的因素较多，如隐私友好IT系统、忠诚计划等能够有效改善客户对网站的满意度，从而提高其忠诚度[3，16]；创新（innovative）、卷入程度（involvement）、转移成本（switching cost）和感知风险能够正面影响客户网站忠诚度[12，17-18]；而客户信任、满意度、服务质量等，能够正面影响客户网站忠诚度[9-11，19-20]。
从以往文献来看，很少发现有关B2C网络购物环境下消费者自身的隐私关注对客户忠诚度的影响关系研究。
2.隐私、安全与风险。什么是隐私（Privacy）？Smith[21]等通过总结前人文献指出，基于不同维度隐私有不同的定义，它包括基于价值的定义（Value-Based Definitions）和基于同源的定义（Cognate-Based Definitions），它们又分别把隐私看作权利（Right）、商品（Commodity）、状态（State）和控制（Control）；个人有将自己隐私单独保留及限制他人访问信息的权利，也有将其作为有价值的商品进行交换的权利；为了增强自治和/或减少不稳定性，个人有权对个人和他人之间的交易保持一定控制。传统意义上，隐私更多的是人与人之间的个人信息私密性，它对于发展个人之间的亲密和信任关系是必要的[22]。前期研究[23-25]发现，由于不同的个性差异，不同的个人对隐私关注程度不同，从而表现出不同的人口学及文化差异。
Udo[26]将安全（Security）定义为“对意外事件、非授权人们的故意披露、或非授权修改或破坏的数据保护”，它通常指提供访问控制、隐私、保密、完整性、身份验证、不可否认性、可用性和有效性。与隐私相关，安全已经被较多政府和消费者组织标记为电子商务的关键考虑问题[27]。对应在线购物，Park等[28]将安全感知（Security Perception）定义为在线购物控制及防止交易数据误用或非授权篡改的能力。
风险感知最初由哈佛大学的Bauer于1960提出，他认为消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快，所以，消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，而这种不确定性，也就是风险最初的概念[29]。
消费者与网站商家之间，虽然是个人与组织的关系，但如果把组织看作一个可信任的个体，则隐私在发展它们之间的亲密和信任关系仍然必要。
Petronio提出的沟通隐私管理理论（Communication Privacy Management theory）认为，由于个体在披露自己的隐私信息时面临着较大的脆弱性（vulnerability），人们在沟通之前倾向于开发个人隐私边界（privacy boundaries）来保护他们讨论内容的完整性。这里的脆弱性是指隐私风险信念，即当通过电子沟通手段披露个人信息给他人时相关的高潜在损失的期望。一旦隐私边界建立，卷入个体在共享边界内分配“信任信用点”（trust credit points），这些信任信用点会随着后续双方的行为提高或降低。Posey等研究发现，个人与个人（Person-to-Person）、个人与群体（Person-to-Group）紧密联系会导致个人信息披露、隐私风险信念降低及信任提高等伴随行为和效果。
相比传统购物方式，消费者在网络购物时会面临更大的安全和风险问题。Gupta等指出，由于担心系统安全和难于在线评估产品，由此引发在线风险感知，而客户的安全和风险感知，能够明显影响其修改、推迟及回避购物等决策行为。相比传统购物方式，客户在网络购物时面临更大的隐私扩散风险，根据沟通隐私管理理论，对于更专注个人隐私和网络风险的消费者，一旦基于信任前提披露个人真实信息给网站，为了避免风险扩散，会更加强化其隐私边界，规避因转移到其他不同购物网站所带来的不确定性风险，从而会产生基于风险规避的锁定效应，表现出更强的忠诚意愿。由此，我们提出以下假设：
H1. B2C网络购物环境下，隐私关注度高的用户具有较高的网络购物忠诚度倾向。
H2. B2C网络购物环境下，隐私关注度低的用户具有较低的网络购物忠诚度倾向。
基于沟通隐私管理理论，人们倾向于建立隐私边界来保护自己的隐私，而在隐私边界内的参与者之间容易建立信任关系。为了避免隐私信息在更大范围的网络中扩散风险，客户隐私关注度越高，其购物忠诚度倾向越高；隐私关注程度低，其购物忠诚度倾向越低。
三、研究方法
1.预测试（Pre-Test）与问卷设计。在问卷调查之前，首先访谈了7位经常网络购物的博士生和社会工作人员，调查内容主要是问他们是否有较稳定的电子购物网站、对隐私和风险的关注程度、对在线购物的安全感知程度、影响他们商家选择的因素大致有哪些等。
在基本求证理论假设后，开始设计调查问卷。调查问卷设计共计3次，第一次是没有根据文献自行设计电子调查问卷，然后将调查问卷发放给4个经常购物的个人及学术研究者征求意见，并根据反馈意见修改电子问卷生成在线调查问卷网页，然后正式通过电子邮件将链接发送给4个企事业单位的部分员工和硕博士研究生。在上述问卷调查中途，又重新考虑了研究问题的自变量、因变量及对应量表问题，参考之前文献重新修改了网购忠诚度调查问题项，并完善了对客户忠诚度的测量，重新修改了问卷，第二次正式发给另一批被调查者，并放弃了第一批正式调查问卷数据。问卷中采用Likert 5分法，1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”（部分问题采用可能性或程度测量，1表示“非常低”，5表示“非常高”）。本研究的问卷设计观察变量编码及对应构念，如表1所示。
为了控制其他因素对消费者网购忠诚度的影响，如价格、服务质量的影响，调查问卷中增加了不同在线零售商价格和服务基本相同的控制条件。
2.问卷回收。问卷调查对象是中国北京市有网络购物经验的部分硕博研究生和企事业单位在职职工等，通过设计在线问卷，并将在线问卷网址发放给调查对象，共收到问卷102份，填写完整的问卷有67份，检查问卷结果，去掉三个填写异常问卷3份，还剩64份。从调查统计人口特征统计来看，性别、年龄、网络购物经验、教育背景、职业等分布比较合理，样本有较好的随机性和独立性。具体情况如表2所示。
3.数据分析与模型检验。研究主要采用SPSS17进行主成分分析、信度分析、相关分析及回归处理，而验证性因子分析及假设模型验证采用LISREL8.7。
（1）信度检验（Reliability Test）。逐个对每个构念及对应的观察变量进行信度检验，结果如表3所示。
由于PC2的校正项总计相关性小于0，并且项已删除的Cronbach's Alpha值相比PC1和PC3反而更大，因此删除PC2项，而只保留PC1和PC3项，重新测其组合信度（Composite Reliability，简称CR）为0.663，大于理想信度最低标准0.6。
检测客户忠诚度的CL1、CL2和CL3，其组合信度CR值为0.682，大于理想信度最低标准0.6。
用SPSS17将上述初选观察变量进行主成分分析（Principle Component Analysis，简称PCA），并进行最大方差旋转（varimax），成分矩阵结果如表4所示。
从上述结果可以看出，经过旋转后，其重新标度后的载荷因子，PC1和PC3都大于0.7，CL1～CL3也都大于0.7。上述所有因子的.累积解释平方和为65.125%，因此，信度总体可以接受。
（2）效度检验（Validity Test）。构念效度（Construct Validity）包括聚合效度（Convergent Validity）和区分效度Discriminant Validity），聚合效度通过潜变量的方差抽取量（VE）来进行衡量，VE值应大于0.5；而区分效度通过平均提取方差（AVE）、潜变量测量问项的载荷、潜变量之间的相关系数来进行检验。从表4可以看出，抽取的观察变量VE值都大于0.6，满足聚合效度要求；从表5可以看出，非对角线数值都小于0.4，构念之间的区分效度较好。
（3）假设验证。将自变量与因变量的假设模型，使用Lisrel8.7进行处理，结果如下：拟合度指标为：Chi-Square=8.72（P=0.069），GFI=0.94，AGFI=0.77，NFI=0.82（0.9），CFI=0.86（>0.8），SRMR=0.10（
四、结论与讨论
从上述数据处理结果可以看出，在中国B2C网络购物环境下，消费者会披露或无意暴露较多的个人信息给商家，从而引起不同类型消费者对隐私的关注，并对相应的购物忠诚度产生影响。本研究结果显示：消费者的隐私关注程度对其网络购物忠诚度有正向影响。
相比传统零售购物，在网络购物环境下，消费者面临更大的安全、风险和个人隐私问题。由于消费者对风险、安全的感知不同及对自身隐私的担心程度不同，会导致不同的购物行为和客户忠诚度。对于隐私担心程度高的消费者，在提供类似同等的产品和服务时，为了避免个人隐私扩散带来的不确定性风险，消费者会表现出较强的客户忠诚度倾向。本研究不仅扩展了隐私沟通管理理论在B2C场景下的实证应用，其结果对B2C电子商务零售商也具有实践意义，可提示网站商家，在提高服务质量等前提下，还需要注意那些对隐私关注度高的消费者，改善网站自身对个人隐私的保护水平，提高网站安全性，从而吸引和保留更多的此类消费者。
五、局限与未来研究
本研究也有一定的局限，主要表现在如下方面：
1.部分调查问卷设计不合理，问题项较少或文献参考不够。
2.样本数量偏少，被调查人群分布不够广泛。
3.问卷本身较难控制影响忠诚度的其他影响因素。
4.由于前述问题，理论假设说服力不是太强，部分检验指标不太理想。
5.缺乏消费者实际购物行为数据支撑，问卷调查与实际购物行为可能存在偏差。
鉴于以上问题，未来研究计划对调查问卷重新设计，增加每个构念的调查问题项，并充分做好预测试工作，然后将问卷发放更广泛的有网络购物经验的人群，提高问卷回收数量和质量，并结合B2C电子商务网站商家进行调查，以提高本研究假设的内部效度和外部效度，改善理论假设的说服力。
网购调查问卷总结2
1、引言
20xx年中国互联网络信息中心《第26次中国互联网络发展状况统计报告》指出，网络购物用户数量快速增长，显示出国内电子商务市场具有强劲发展势头。B2C模式呈电子商务主流化模式发展，网络交易对安全保障和用户体验的关注度加强，因此深入探时B2C这种电子商务模式具有迫切和实际意义。
到现在为止，无论是在国内还是在国外，在线收入与线下相比仍然显得有限。人们不采用网络购物是因为对网络环境不信任；而放弃网络购物的价格优惠和方便快捷是因为在部分人心目中，这些仍不能弥补网络购物所带来的风险；缺乏信任是影响顾客网络购物意愿的主要阻碍和影响因素。信任是不确定环境中一个必然面临的问题。也是影响人们行为意愿的重要因素。网络交易的开放性和匿名性大大增加了买卖双方发生机会主义行为的可能性，而风险也随之增大，因此需要对影响信任建立的因素加以总结，这对理论和实践的发展都有重要意义。而时下B2C模式发展迅猛，对其信任问题加以研究探讨的必要性日益增强。
虽然国内外研究人员对影响B2C电子商务顾客信任的因素进行过―些研究，但是以我国实际情况为出发点，对卖方因素进行的解释性实证研究较少。影响消费者信任的因素类别很多，如买方自身因素、环境因素、卖方因素等，国内已有一些对于这几大类因素的整体性、宏观性研究，但对某一类如卖方因素的具体研究很少。因此，具有侧重点地研究和探讨国内对B2C电子商务中影响信任建立的卖方因素，对于B2C电子商务企业制定管理和营销策略，可以起到参考和借鉴作用。
2、信任影响因素
2.1理论概述
在种种对信任的定义中，Mayer等人的定义被比较多的学者所接受，并被引入到对电子商务中信任的理解上来。他认为信任是一方宁愿放弃对另一方的监视和操控能力，而使自身处于弱点显露、利益可能受到另一方危害的状况，也是一种认为另一方不会利用自身弱点的信心。在电子商务中，顾客信任分为对于网络媒介的信任和对交易对象的信任。在B2C模式下，网络媒介即企业的购物网站或交易平台；交易对象即电子商务企业本身。因此B2C电子商务的顾客信任就是对电子商务企业的信任和对其交易平台或者购物网站的信任。
国内对B2C电子商务的研究现阶段以定性研究和案例研究为主。国内学者张琳在B2C电子商务模型研究中把影响电子商务信任的所有因素分为四大类，分别是企业因素、网站因素、消费者因素和电子商务环境因素。于建红、鲁耀斌在建立B2C电子商务信任评价指标体系时，把信任前因分为五大类因素，分别是与网站相关的因素、与消费者相关的因素、与交易相关的因素、与第三方相关的因素、与环境相关的因素。王守中在建立B2C电子商务信任研究模型时，把信任研究分为两大部分，其一是对电子商务环境的信任研究，这是基于宏观信任的整体研究；另一部分是初始信任研究，是基于微观信任的个体研究。
2.2影响顾客信任的卖方因素
本文着重研究B2C模式下影响消费者信任的卖方因素，对涉及的卖方因素进行概括整理。探讨各种属于卖方范畴的影响因素对信任的作用。卖方因素是电子商务企业及其网络交易平台可促进或阻碍消费者信任产生的所有特征。结合国内外电子商务的研究成果。本文把影响信任的卖方因素归类为四方面：企业自身因素、企业网靖设计、网站安全和共享以及产品采购方式。
B2C电子商务中消费者是通过网络与在线企业进行交易获取产品或服务，因此在线企业的一些特性对于消费者信任会产生影响，这与线下消费者信任与企业自身特征的关系是相似的。企业的这些特征包括企业声誉品牌、企业承诺履行情况、企业产品质量评价、企业产品展示。
在B2C网络交易中，与客户直接接触的往往不是公司的销售人员，而是公司网站，因此购物网站的设计对企业网络销售和客户信任形成也会产生一定影响，购物网站设计因素主要包括网站易用性、网站界面合理性和网站产品丰富性。技术是网站品质的重要体现，技术不可靠就容易使客户流失，信任关系消失。高级的电子商务技术和安全解决方案往往比较昂贵，对小站点来说是不容易应用的-另外，网站品质也体现了企业开展电子商务的管理理念，比如交易流程设计等。网站品质高的企业的管理思想和管理模式也更为合理高效，设计的交易流程能极大地为客户提供方便，加强客户的.信任感知。
网站的安全和信息共享是影响信任的要素，包括第三方认证、网站声誉评价、社区信息共享。正是通过这些，消费者才能对商家的能力、正直和善意进行判断，从而确定在网站购物的安全性和各种保障。
B2C模式下，消费者进行购物时的产品采购方式也是影响消费者信任的重要因素，主要包括产品支付方式和产品配送方式。电子商务兴起初期，人们比较信任货到付款方式，到现今新的网上支付和配送方式不断渗入，并在一定程度上为人们所接受，但是各种方式被人们接受的程度还是有所差异，因此B2C电子商务企业提供丰富的可供选择的采购方式，有利于人们选择信任的方式进行支付和接收产品。
根据以上分析，这4种来源于卖方的主要因素会对消费者信任产生影响，从而影响未来重复购物行为的发生。通过构建在B2C模式下影响顾客信任的卖方因素理论模型，可以对其进行实证分析。如图1所示：
3、调查方法及样本构成
3.1调查目的和问卷设计
本文的调查目的在于找出影响消费者信任的卖方因素，以及在此基础上指出这些因素对于消费者信任影响的强弱程度，即分析出卖方因素中影响消费者信任的主要因素。因此本文运用因子分析方法，使用SPSS软件做主成分分析。
问卷由两部分组成，第一部分是关于被访者性别、年龄、学历等基本信息的选项，第二部分是关于各因素对B2C电子商务信任的影响调查，要求问卷填写者根据自身在经常关注的某B2C网站(如各种企业购物网站以及淘宝商城、卓越网、当当网、2688、Ebay易趣、京东商城、新蛋网的企业商铺等)购物的经历和感受，就问题陈述与自身感觉相符合的程度进行评分。是问卷的主体部分。调查问卷采用的是5点Likert调查表：“1”表示完全不同意、“2”表示不同意、“3”表示不一定、“4”表示同意、“5”表示完全同意。
3.2数据收集
本次数据收集采用向部分学生和已工作青年通过网下和网上两种方式进行问卷调查的方式。中国互联
网络信息中心20xx年7月的《第26次中国互联-网络发展状况统计报告》显示，虽然网民年龄结构继续向成熟化发展，但仍主要集中在10 39岁群体，学生群体在整体网民中的所占比例仍远远高于其他群体，接近1／3的网民为学生。因此。调查对象具有代表性。发放问卷共200份，回收问卷135份，去除无效问卷7份，总共有效问卷为128份，有效问卷回收率为64％。其中7份无效问卷分别为：表格填写不完整5份，选项无变化2份。有效问卷的总体描述性统计情况如表1所示：
从被调查者基本信息统计情况显示，高教育程度的消费者较容易接受并采用网络购物；从统计结果中可发现，进行过网上购物的消费者占总被调查人数的88.3％，说明在我国，网络购物已经越来越普及，并为很大一部分的消费者所接受。
4、数据分析和结果讨论
4.1数据检验
因子分析需要计算出总体因子的信度值，本研究采用Cronbach’s Alpha系数作为检验标准，用来观察问卷中各个项目的内部一致性，a系数介于0-l之间。一般而言，a系数大于0.65就可以接受，大于0.7则说明量表的稳定性很好，大于0.8说明量表的稳定性相当好。如表2所示：
该量表的Cronbaeh’8 Alpha系数为0.919，说明量表的信度相当高。效度检验采用探索性因子分析方法，结果显示各测量变量的共同度均在0.6左右，因此本问卷的构建效度可接受。
4.2基于卖方各因素对消费者信任的影响分析
本文使用SPSS17.0提供的因子分析法对12个影响因素析取主成分。Bartlet球形检验结果为0.0(30，KMO值为0.806。如表3所示：
从表3的特征值可以看出，第一个因子的特征值入=4.839，占总方差的40.329％，基于特征根大于l的标准截取数据。FACTOR过程提取了前4个因子，而4个因子的特征值共占去方差的72.317％。即本问卷的各个影响因素较好地被4个因子所解释，累积贡献率达到72.317％，前4个因子对大多数数据给出了充分的解释，显示了原始数据的足够信息。
表4是初始因子负荷矩阵，通过此系数矩阵可以用原变量写出因子表达式，便于了解因子的含义。但是表中有几个因子在某些原变量上的载荷值相差不大，因此较难解释它们的含义。因此。需要进行因子旋转以便更好地了解它们的含义。用最大方差法进行因子旋转的结果如表5所示：
从表5可看出，小于0.1的系数不显示，并按大小排序。转轴后的因子系数差异较大，较容易解释它们的含义。Fl主要由BBS社区信息共享、第三方认证、网站评价声誉构成，反映的是B2C网站安全与共享因素。F2中系数绝对值大的主要有：企业承诺履行、企业产品质量评价、企业产品展示和企业声誉品牌，这4个变量主要概括反映的是B2C企业自身因素。乃主要由网站界面合理性、网站易用性和网站产品丰富性这三个变量确定，反映了B2C企业网站设计因素。F4主要由产品配送方式和产品支付方式构成。反映的是产品采购方式因素。从F1到F4，贡献率分别为40.329％、11.826％、11.343％、8.819％。根据公因子对总方差的解释程度递减规律，从每一个公因子的贡献率可以得出从Fl到F4的重要性程度是递减的。也就是说网站安全与共享因素在影响消费者信任的卖方因素中最为重要，其次是企业自身因素。再次是购物网站设计，最后是产品采购方式因素。
从表5还可看出，每一个公因子中的各变量显著程度也不同。BBS社区信息共享和第三方认证在反映B2C网站安全和共享因素的公因子F1中都很重要，其次是网站评价声誉。企业产品质量评价情况在反映B2C企业自身因素的公因子心中显得最为重要，其次是企业承诺履行、企业声誉品牌、企业产品展示。网站易用性在反映B2C购物网站设计因素的公因子乃中最为重要，其次是网站产品丰富性和网站界面合理性。在反映产品采购方式因素的公因子F4中，产品支付方式比产品配送方式稍显重要。
5、研究结论和建议
企业自身因素、购物网站设计因素，产品采购方式、网站安全和共享这4类基于卖方的因素共同影响消费者对B2C电子商务的信任。从主成分分析结果看，网站安全和共享是第一大类因素。其中BBs社区信息共享最为重要，如果卖方在企业购物网站上建立可供讨论和反馈信息的虚拟社区，可以方便顾客在社区平台上交流各种购物经验，同时顾客的言论和评价也可以对商家的产品和服务起到监督作用。让顾客相互之间自由交换信息能够有效降低信息不对称的程度，使得顾客获得更多企业和产品相关信息。通过其他用户的使用经历，社区成员也可以从中获得推荐，从而促进顾客信任的建立。另外，卖方应着力于得到足够权威可靠的第三方认证和保障，使得自身的产品和服务更为顾客所信赖。当顾客与新的卖方进行交易时，如果有第三方机构的认证，不仅可以减少消费者的不确定感。增加安全感，而且顾客能从第三方提供的审计认证、标记认证和技术保证中获得系统信任感和技术信任感，进而影响顾客感知到的商家的可信任程度。其次，B2C电子商务企业也应该注重自身网站的良好评价和声誉的建立。网站声誉评价体系是一种反映网站长期业务表现的评价体系，能够给消费者挑选网站进行购物时提供参考和借鉴，也能够增进信任程度。
企业自身因素是影响B2C顾客信任的第二大类因素。这表明顾客在网上购物时更为关注购物网站所代表的企业的各种特性，企业形象良好的商家更容易获得顾客的信任。企业产品质量评价情况在反映企业自身因素的各因素中显得最为重要，因此企业在生产经营管理中，应该注重产品的质量保证，使得自身所有产品在外界拥有一个良好的质量评价。在实际交易过程中，企业承诺履行情况中的售后服务是产品销售后对质量的重要保障，如投诉举报流程、退换货流程、退换货政策等都会对顾客信任产生影响，且承诺履行情况也会影响整个企业的声誉，因此企业还应该关注自身承诺履行的实现程度。企业在自身各方面都做得出色，企业的信誉就能得到提高，品牌也更有影响力。在产品展示时，应该采用详细的文字参数、图片信息、甚至动态视频等多种方式相结合，使得消费者对产品外观和特性有一个接近真实的体验，对产品各种信息参数也有细致的了解，从而更易获得顾客的信任。
购物网站设计是影响B2C顾客信任的第三类因素。其中网站易用性最为消费者所关注，卖方应该注重购物网站的搜索和导航设计的易用性。网站搜索功能越完善，通过网站搜索顾客越容易找到自己所要关注的产品信息，会给顾客留下可信的印象。通过网站的导航顾客可以认识此网站是否能够满足需要，导航设计方便易用可以保证潜在客户能够容易地在网页和网站网页内的项目之间转换，可以给顾客传递网站便捷性、一致性的可信任特征。其次，设计简单、清晰、易于使用的电子商务网站，可以节约搜索时间，增强网络搜索的清晰感，从而增加信任。同时，卖方可提供丰富的产品种类，这样可以达到产品销售时的附带效果和规模效应，也更易建立顾客忠诚度。网站版面设计和风格通常给潜在顾客留下第一印象，网站主要的设计图案和版面色调影响网站的可信任性，人们更愿意在界面美观、舒适友好、条目清晰的网站享受购物的乐趣，因此卖方在建设销售网站时，应尽可能使界面设计得合理且美观。
网购调查问卷总结3
一、摘要
目前国内的网上购物市场(以下简称“网购”)已呈现出一派蓬勃之势。大学生凭借其得天独厚的优势和对新鲜事物的敏感度，使得“网购”朝着更加广阔和便捷的道路发展。但是对于“网购”也分为了两派，一派人热衷于网络购物，而其他人则对网络购物有一定的顾虑。针对于这种现象的出现，我们进行了小范围的市场调查，预测出武汉市大学生网购的相关数据，然后进行分析，得出调查结果。根据结果分析出网购存在的一些亟待解决的问题，并提出具体有针对性的改进建议。
二、引言
据中国互联网络信息中心(CNNIC)《第十九次中国互联网络发展状况的统计报告》的信息，至20xx年6月30日，我国内地网民总人数已达3.23亿;其中，经常上网购物的约有3000万人，与去年同期相比，经常上网购物的网民增长50%，显示出这种新的购物方式的潜力。
作为大学生，随着网络和电子商务的发展，他们成为网络购物群体中的主体。他们往往扮演者引领社会消费趋势的角色，尽管在校期间没有收入来源，在消费能力上受到了限制，但大部分学生4年之后都会获得一份高于社会平均水平的收入。所以在校大学生一旦突破了资金的限制，他们将是未来网络的主宰力量，在网络购物方面，他们更具优势。因此，从分析可以看出，大学生是网上购物消费的潜在群体，他们对未来网上购物的发展趋势有重要的影响。而从网络购物者的文化程度来分析，上网购物的大学生已经达到总数的49.3%。基于这样一种思考我们对在校大学生进行问卷调查以期了解当代大学生网络购物的主要特征。
三、正文
(一)调查的背景：
互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地与距离相关的障碍，我国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。现在越来越多的人为了方便节约时间，网上购物越来越贴近人们的'生活，网上购物的模式在降低运营成本、方便快捷等方面的优势，大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，已经成为网上购物市场上一股不可忽视的力量，对大学生网上购物的原因及满意度进行研究具有商业价值和现实意义。
(二)调查的目的：
通过此次调查有助于了解大学生网上购物情况，从中分析当代大学生对网购的接受程度及消费行为特征，并通过了解当前大学生对网上购物的看法、态度等状况，正确指导大学生网上购物消费行为，以及对我国当前网上购物的现状及网上购物未来的发展提供一些参考建议。
(三)调查方法和对象：
本次我们主要采取问卷调查法。首先，制作出调查问卷;然后，用随机抽样的方法向主要高校在校大学生发放纸质版问卷，进行问卷调查，然后对问卷进行了统计和分析，最后得出了结论和认识。
(四)调查结果及其分析：
1、大学生网上购物潜力巨大
通过本次调查显示，有网上购物经历的大学生占50%。而没有网上购物经历的大学生，其中只有7.8%的人没有浏览过购物网站。不难看出大学生在网上购物的市场潜力是巨大的!说明大学生对网上购物这一行为能够接受，并且接受的比较快。
2、大学生网购群体的性别特征
本次调查结果显示，有78%的女生曾选择过网上购物，而男生中这一比例却只有62%，明显低于女生。(如图表三所示)这可能是因为女生对新鲜比较感兴趣，喜欢追求时尚;而男生在这方面的需求或认识显然比女生要低，这可能是造成大学男生网购比率比女生低的原因，也反映了男女生不同心理需求。
(1)没有网上购物的原因：
调查显示，在没有购买经历的大学生中，没有尝试网购的主要原因主要有：商品问题、卖家诚信(例：假货，质量差)、货款的支付问题、商品的递送及邮费问题、售后服务问题、网络安全问题、观念难以转变、环境不允许等。其中，有50%认为商品质量低劣，认为售后服务差的占27.30%，有22.70%如此之高的比例认为网络欺诈使她们对网购望而却步。质量差是大学生对网购产品的主要意见。
(2)选择网上购物的原因：
调查显示，在有购买经历的大学生中，尝试网购的主要原因主要有：节约时间、节约费用，方便、送货上门，寻找稀有产品，出于好奇、有趣，时尚、款式新颖，受身边朋友影响，可以货比三家、没有营业员压力。而比例较大的是：节约时间、节约费用，方便、送货上门。
4、大学生网购行为的特征
(1)购买的商品或服务类型
大学生在网上购买的商品和服务的排名依次是：服装类(78.3%)、图书音像(53.3%)、小饰品(38.3%)、生活用品(26.7%)、数码产品(20.0%)和其他类(5.0%)。
从调查结果来看，服装类、书籍音像类所占比例较大;其次小饰品、生活用品、数码产品也占一定比例。这体现了大学生在网购类型中以生活必需品为主，而且在学习用途(如图书)中所占比例也较大。与网上购物其他类型相比有所不同的是：对网上购买数码产品的接受程度显然还有待提高，其主要原因是：数码产品价值较高，消费者不太信任;由于数码产品的性质和别的商品不太相同，一般购买它时需要见到样品。这可能就是制约网上购买数码产品发展的重要原因。
(2)大学生网购消费金额情况
消费的金额主要是由生活水平所决定，而大学生并没有实际的收入，所以一般的消费金额主要集中在30-60段和60-100段，其中女生偏多。大学生网购消费金额普遍比较低，主要集中在30元-60元和60元-100元，男女生相比，在100-200元之间和200元以上，这两档男生的消费金额高于女生。
(五)网上购物存在的问题与对策：
1、网上购物的薄弱环节
调查显示，无论是否有购物经历的大学生都对网购存在一定的担心因素，他们普遍认为网购在很多方面还有待提高，如商品的质量(66.7%)、商家的售后服务(60.0%)、网上支付安全(46.7%)以及送货速度(31.7%)等以上调查结果说明，大学生在选择网上购物时还不能完全接受，尤其是对网上商品的质量还很不满意，在这方面还希望商家能够提供质量合格并且和网上差别不熟太大的商品;再者，商家不能认为一旦网上商品卖出后就与自身无关，还应提供较好的售后服务，以满足消费者的需求。
2、网上购物存在问题的对策
(1)加强网络商品的管理。调查发现,很多大学生喜欢购买一些品牌商品,之所以在网上购买,就是看中了网络商品的价格低,但是虚假商品的掺入使大学生受到欺骗,从而失去了对网络购物的兴趣。因此必须加强对网络商品的质量的管理与鉴定,确保商品的真实性。
(2)加强商家信誉度的管理。根据调查,很多购物网站都设立了信誉度的测评。比如淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次,就可以对交易对象作一次信用评价。在交易中作为卖家的信用度分为20个级别,级别越高,信誉度越高,大学生在网上购物的过程中就可以通过信誉度来确定购买哪个商家的产品。
(3)加强法律法规的建设。伴随着网络购物的迅速发展,有关于这方面的法律法规建设的步伐却显稍慢, 中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。因此,建立和完善网络购物方面的相关法律法规,就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定,具有十分重要的意义。
四、总结
根据我们这次的调查也可以看出，大学生---这一未来的主要消费群体对网上购物的前景还是很看好的，说明网上购物这个市场还是具有很大开发潜力的，相关网站，企业和商家应提高宣传力度，同时对于网络管理与支付程序等不足加以改进。力求做到尽善尽美，以此吸引更多的潜在客户群体并且增加老客户的忠诚度。不仅让大学生这一群体了解，也要让广大民众参与进来，促进网上购物的发展。相信随着我国网络环境的不断改善和网民的不断增加，会有越来越多的企业和个人开展网络购物活动，也会有越来越多的网民加入到网络购物的潮流中来，我国的网络购物市场必定会越来越繁荣。
网购调查问卷总结4
一、调查目的
大学生是新新人类，对新鲜事物比较好奇，为了揭开网购的真实面目，让更多的人了解网购，对在校大学生进行此次调查。
二、调查对象及方法
1、调查对象:青岛理工大学经贸学院(由于调查的困难性，选取了本学院进行调查)
2、资料收集方法:采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。
3、调查方法：对经贸学院的全部学生(限于三年级以下)进行分层，分成大一，大二，大三三层，在总体中抽取容量为60的样本，在每层中进行系统抽样，根据每层样本量占总体的比重，在三层中分别抽取容量为22，22，16的样本。随机选定某一学号后，间隔10进行抽样，得到样本。
三、调查的内容：
(调查问卷附在最后一页)
四、调查结果分析
1、以95%的把握推断经贸学院中网购人数比例范围为45.36%～70.44%
2、在没有在网上购物的同学中，有近50%的同学认为网购不安全，而在有过网购行为的同学中有97%的同学觉得网购值得信任。另外，在前者中有92%的人会尝试网上购物。
3、在网购人群中，因为节约费用而选择网购的占网购人数的62%，还有一部分同学是出于好奇和寻找新奇商品而选择网购。在众多的购物网站中，消费者该如何选择呢?有48.57%的网购者会把网站商品是否齐全作为他们选择购物网站的主要标准。其中，淘宝网名列前茅，有87.3%的同学选择在淘宝购物。
4、大家都在网上买些什么呢?经调查，数码产品位居榜首，占到总消费的.37.7%，其次是服装27.87%，在网上买书也是个不错的选择，占到总数的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鲜等问题)，却几乎无人在网上购买食品。
6、在网购过程中，难免会遇到一些困难，其中主要困难是商品描述不清楚，达到45%，其次是商品数目繁多和网站太多，网上市场太杂乱(21%)，网购市场有待进一步提高。
五、调查结果总结
通过上述的调查报告，说明大学生在网上购物还不是很普及，但潜在很大的发展空间。阻碍他们开始网购的主要是安全因素，只要他们认为网购值得信任了，网购的方便，省时，商品齐群等优点一定会吸引绝大多数的人开始网购。目前，人们在网上消费的商品种类具有一定的局限性，网购要想得到更快更好的发展，就要优化购物体系，打破这种局限。
购物网站是一个很好的平台，他能让我们实现资源共享，在网上我们可以找到最便宜的，质量最好的，最时尚的商品，坐在家里就可以买到世界各地的商品，未来网购一定会成为人们的主要购物形式之一。
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